仕事は無理して受けるもんじゃないなーとつくづく感じたこの頃
みなさんこんにちは、applemint 代表の佐藤 (@slamdunk772) です。
今日は表題通り、「仕事は無理して受けるもんじゃないなー」と改めて感じた、あるリアルなエピソードをお話ししたいと思います。
ディスカウントして無理して受けた結果、八方塞がりになったおバカな話です。
普段、人前では堂々と戦略をあーだーこーだ語る僕も、やっぱり中々のバカでした😅
「あー、なんで受けちまったんだろう…」と後悔しても、時すでに遅し。
ちなみに、ルイ・ヴィトンが何百年もの歴史の中で一度もディスカウントをしたことがないのは有名な話ですが、改めて「あいつらマジですげー」と思いました（何様だよ？😂）。
人間って弱いもので、目の前の顧客を逃したくなくて、ついディスカウントしたくなりますよね。でも、これって本当に良くないんです…。
起業して7年経った今、頭では分かっていたはずなのに、やっちまって後々後悔したリアルな話を今日は共有したいと思います。
突然のクレーム
つい最近、とある顧客からクレームが入りました。内容は、「デザインがダサいから担当を変えろ」というものです。
もちろん、こちらにも至らない点はあるにせよ、正直ちょっと横暴だなとも思いました。「何も悪いことしてないのに担当を変えろって…キャバクラじゃないんだから」…😅
とはいえ、この顧客の言い分も一部は理解できます。そこはきちんと受け止めたいと思います。
僕なりにこのお客さんの不満を解釈すると、「こっちは金払ってるんだ！もっといいやつ（佐藤）を出せ！」みたいな感じです。まー、自分で言うのもアレですが、僕が出れば、どのお客さんもそれなりに満足するのは事実です😅
台湾でデジタルマーケティングの実務とノウハウを持っていて、中国語もできて、台湾の事情を理解している日本人なんて、正直ほとんどいないですからね…
自分がもしマッキンゼーか BCG にでもいたら、1時間10万円くらい取ってやりたいところですわ。とほほ🙃
それはさておき、このクレームを出した顧客が年間広告予算で何千万円も使うような大クライアントだったら、「すぐに参ります！」と言って僕が即対応します。
でも残念ながら、このお客さんは全然お金持ってないんです泣
しかも、この顧客は僕らが少し無理をして受けたクライアントなんです。理由の一つは、知り合いからの紹介だったから。
元々、このクライアントの予算感と僕らのプライシングは正直合わなかったんですが、紹介ということもあり、かなり融通を利かせて受けることになりました。
ディスカウントはしていないのですが、工数を減らして、その分金額を下げる融通を一部利かせました。
柔軟性は僕達の強みなのですが、かといって融通をきかせすぎて顧客を甘やかした結果…
ディスカウントにはディスカウント相応の対応をする
融通をきかせて工数を減らし、ディスカウントした上で顧客に制作物を納品した結果、冒頭のように文句が返ってきました。「なんだこのデザインは！もっといいものを出せ！」と。
しかも、夜中の9時にLINEで電話がかかってきました（ミュートにして気づかなかったので、折り返したら切られちゃいました…🐱）
これ、日本だったら軽くカスハラってやつになるかもしれません（緊急事態で電話ならともかく…）
それはさておき、ディスカウントして受けた顧客からクレームが来た場合、どうなると思います？正直、対応したくないんですよ…だってディスカウントしているから。
皆さんもそうじゃないですか？例えば、皆さんがジェラート屋を営んでいて、値引きを要求したお客さんがいて、その人がアイスを食べた瞬間、「これまずいよ！ちょっと作ってる人変えて！」なんて言われたらどう思います？（なぜジェラート…😅）
絶対対応したくないですよね？笑
この顧客の場合、予算が限られていたので、その旨を指摘した際に、彼らは「とりあえず適当に作ってくれればいいよ」という返事でした。結果、僕らはその予算内で適当に対応したわけです。
ここだけ見ると「顧客の自業自得（顧客が悪い）」と言えますが、彼らだけを悪とするのは短絡的です。この件から僕らが学べることは何か？
僕の考えでは、そもそも融通を利かせたサービスを設けていなければ、アンハッピーな人は誰も生まれなかったはずなんです。
僕の失敗はここにあります。
しかも直近2人の従業員が抜けたのに、顧客は増え続けてゼーゼー言いながら対応している状況で、無理して受けた結果、色々歪みが生じました。現在、外部パートナーをフル活用して対応していますが、その分コストは普段以上にかかっています。
そんな中、ディスカウント価格で依頼された案件に対して更に外注すると赤字になってしまいますOMGです。僕もバカだなーと痛感しました。
完全に僕の失敗です。
以前のブログで、「苦しくても受けないとその顧客は二度と来ない」という話をしましたが…。
これを真に受けすぎて無理をしてしまいました。
ディスカウント客は、どんなに苦しくても受けるべきではないんです…
Takeaway (収穫) は？
繰り返しになりますが、やっぱりディスカウントして無理して仕事を受けちゃいかん、という話です。相手が不満を持ったとしても、こちらとしては「だってディスカウントしてるしなー」という気持ちになり、不満に対して真剣に対応しようというモチベーションが全然湧きません。
ただ、このお客さんのおかげで、僕らのサービスに対する不満点が明確になったのは感謝しています。このクレームは氷山の一角で、恐らく他のお客さんも同じような不満を持っていた可能性があります。
つまり、僕らが融通を利かせてCanvaのテンプレートで対応していた制作物に対して、不満を持たれているっていうケースです。
その理由も今回なんとなく見えてきたので、早急に対応して改善したいと思います。
正直、クレームが来るとYouTubeの動画に対する悪口コメントを読んだ時と同じで、一瞬ムカッとしますし、凹むこともあります。
でも、そんな時はこうしてブログでネタにしてみたり、自分よりもっとすごいクレームを受けている人を想像して気持ちを落ち着かせるようにしています。
例えば、プロアスリートなんて毎週のように罵詈雑言（クレーム）を浴びせられてますよね。それに比べたら今回のクレームなんて優しいもんです。
おかげで気づきも得られましたし、「まだまだ課題が山積みだなー」と前向きに受け止めています。
がんばりまーす。
あ、ちなみに今後AIのサービスが発達すれば、LINEとAIを連携させてクレームや電話対応をするAIが確実に出てくると思います。確実に。
実際、Googleは2021年ぐらいの時点で「Google Duplex」という音声AIを使った飲食店予約サービスを公開しています。それから3〜4年経っている今、表に出ていないだけでタイムリーにクレームに対応できるAIサービスはもう完成しているかもしれません。
僕のこの失敗が、みなさんの参考になれば幸いです。
以上、applemint代表の佐藤でした！